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序號(hào)

服務(wù)項(xiàng)目

服務(wù)內(nèi)容

質(zhì)量與規(guī)范

1

安全保障

安全補(bǔ)丁推送

通過(guò)iSMColud或云管家在線(xiàn)推送相關(guān)信息。

產(chǎn)品安全加固

提供產(chǎn)品安全及加固方案。

安全補(bǔ)丁檢測(cè)

提供云巡檢（標(biāo)準(zhǔn)版）自助檢測(cè)，不含補(bǔ)丁的安裝及驗(yàn)證。

系統(tǒng)體檢

提供云巡檢（標(biāo)準(zhǔn)版）進(jìn)行自助體檢。

2

更新升級(jí)

補(bǔ)丁更新

用友按照補(bǔ)丁管理規(guī)范提供補(bǔ)丁（不含安裝）。

版本升級(jí)

用友按產(chǎn)品發(fā)版規(guī)范提供合格的產(chǎn)品安裝介質(zhì)（不含升級(jí)）。

云管家

向客戶(hù)提供補(bǔ)丁下載、安裝、管理的工具。

3

問(wèn)題處理

注冊(cè)開(kāi)通

提供產(chǎn)品注冊(cè)開(kāi)通指引及指導(dǎo)。

應(yīng)用指導(dǎo)

1、提供如下工作時(shí)間的服務(wù)：7 *24人工***88熱線(xiàn)，7*24小時(shí)機(jī)器人自助服務(wù)，5*10 人工iSM Cloud工單服務(wù)；

2、人工服務(wù)期間如需提供遠(yuǎn)程服務(wù)：遠(yuǎn)程操作時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)的所有操作須告知客戶(hù)并取得客戶(hù)授權(quán)；

3、對(duì)于在線(xiàn)提交問(wèn)題中不明確的內(nèi)容，用友服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)與客戶(hù)溝通；

4、***88熱線(xiàn)接起后，使用標(biāo)準(zhǔn)的答詢(xún)規(guī)范；

5、實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”：第一個(gè)接待人員必須使客戶(hù)的問(wèn)題得到受理，或聯(lián)系有關(guān)部門(mén)，不向外推諉；

6、服務(wù)結(jié)束后由客戶(hù)對(duì)該服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)***an>

7、服務(wù)遵循ISO9001服務(wù)質(zhì)量管理體系。

故障處理

4

需求聆聽(tīng)

需求反饋

用友服務(wù)顧問(wèn)收到需求后跟進(jìn)處理并需求受理結(jié)果反饋至客戶(hù)。

投訴受理

收到投訴后1個(gè)工作日內(nèi)向客戶(hù)反饋。

5

知識(shí)服務(wù)

知識(shí)中心

用友發(fā)布的知識(shí)內(nèi)容全部經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，確保信息準(zhǔn)確完整。

服***區(qū)

用友提***區(qū)平臺(tái)的運(yùn)行保障服務(wù)。

在線(xiàn)課堂

用友發(fā)布的知識(shí)內(nèi)容全部經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，確保信息準(zhǔn)確完整。

產(chǎn)品培訓(xùn)

提供面向客戶(hù)的線(xiàn)上（最多2人天/年）產(chǎn)品專(zhuān)題培訓(xùn)。

6

最佳實(shí)踐

運(yùn)維最佳實(shí)踐

提供運(yùn)維管理最佳實(shí)踐。

類(lèi)型

服務(wù)內(nèi)容

數(shù)據(jù)抽取服務(wù)

*********月***日之后的11918張歷史憑證從山東高速集團(tuán)財(cái)務(wù)軟件中抽取出來(lái)獨(dú)立部署，從而實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)獨(dú)立并進(jìn)行獨(dú)立核算。

敏捷需求實(shí)現(xiàn)包

軟件安裝、部署、調(diào)試；基礎(chǔ)檔案：用戶(hù)、人員、部門(mén)、銀行賬戶(hù)、客商檔案、項(xiàng)目檔案等科目輔助檔案的抽取、調(diào)試、數(shù)量核對(duì)；憑證、卡片、報(bào)表數(shù)據(jù)的抽取、調(diào)試、數(shù)量核對(duì)；產(chǎn)品部署后的應(yīng)用指導(dǎo)及操作培訓(xùn)；軟件安裝一年以?xún)?nèi)的應(yīng)用問(wèn)題指導(dǎo)、年結(jié)等關(guān)鍵期運(yùn)維保障工作。